Praktični vodič
Kako smanjiti pitanja klijenata „dokle se stiglo?“
Klijent najčešće pita za status kada ne zna da li je zahtev primljen, ko ga vodi, šta se trenutno radi ili kada može da očekuje sledeću informaciju.
Potvrdite prijem
Klijent treba odmah da zna da zahtev nije ostao u nečijem inboxu ili privatnoj poruci.
Objasnite status
„U obradi“ nije dovoljno ako traje danima. Dodajte šta se proverava ili šta se čeka.
Navedite sledeći korak
Najkorisnija informacija često nije datum završetka, već kada sledi naredno ažuriranje.
Dobar status odgovara
Na četiri pitanja klijenta.
- da li je zahtev primljen
- ko ga trenutno vodi
- šta se sada dešava
- šta je sledeće i kada
Ne obećavajte datum koji ne kontrolišete.
Ako ishod zavisi od dobavljača ili dodatnih podataka, recite šta se čeka i kada ćete ponovo proveriti. Pouzdano sledeće ažuriranje vredi više od nerealnog roka.
Primer
Umesto „u obradi“ napišite korisnu informaciju.
„Zahtev je preuzeo servisni tim. Proveravamo dostupnost dela i poslaćemo sledeće ažuriranje sutra do 14 časova.“ Klijent dobija vlasnika, aktivnost i očekivanje bez dodatnog poziva.