Poređenje sistema
Help desk ili klijentski portal: da li klijent samo prijavljuje problem ili prati ceo proces?
Help desk je najčešće usmeren na prijem i rešavanje tiketa podrške. Klijentski portal dodaje transparentan prostor u kome klijent može da prati zahteve, dokumenta i sledeće korake.
Klasični help desk
Red za prijave i podršku.
- prijem tiketa iz jednog ili više kanala
- dodela agentu ili timu
- prioritet i status rešavanja
- odgovori i istorija komunikacije
Klijentski portal
Vidljiv prostor za trajniji odnos.
- pregled svih zahteva klijenta
- razmena dokumenata uz pravi slučaj
- razumljivi statusi i sledeći koraci
- više vrsta poslovnih procesa
Help desk je logičan izbor kada
Veliki broj sličnih prijava ulazi u tim za podršku, sa standardnim prioritetima i vremenom odgovora.
Klijentski portal je logičan kada
Odnos uključuje dokumenta, odobrenja, periodične obaveze ili više zahteva istog poslovnog klijenta.
Mogu biti isti proizvod kada
Sistem ima i jasan red za obradu i dovoljno dobar klijentski pogled na zahteve i dokumenta.
Pozicioniranje ePortala
Više od internog reda za tikete.
ePortal koristi principe tiketinga — vlasnika, status i istoriju — ali je fokusiran na klijentske poslovne procese, dokumenta i transparentnost. Nije prvenstveno namenjen IT i softverskim timovima.