Kako organizovati reklamacije kupaca bez izgubljenih poruka i nejasne odgovornosti?
Dobar proces reklamacije ne počinje odgovorom, već kompletnim prijemom: ko je kupac, na šta se reklamacija odnosi, šta je problem, koji dokazi postoje i ko vodi sledeći korak.
Šest informacija mora ostati povezano sa istim slučajem.
Identifikacija
Kupac, proizvod ili usluga, isporuka i kontakt podaci.
Opis i dokazi
Problem, datum, fotografije, dokumenta i očekivanje kupca.
Vlasnik
Jedna osoba vodi slučaj, čak i kada učestvuje više timova.
Status i ishod
Kupac dobija razumljivu informaciju, a odluka ostaje dokumentovana.
Dovoljno jasni za kupca i tim.
- primljeno
- u proveri
- čeka podatke kupca
- rešenje u pripremi
- završeno
Ne pravite previše statusa.
Status treba da odgovori gde je slučaj i šta je sledeće. Interni tehnički koraci mogu ostati zadaci tima, bez opterećivanja kupca detaljima koji mu ne pomažu.
Jedan vlasnik slučaja
Učesnika može biti više, ali kupac i rukovodilac moraju znati ko vodi reklamaciju.
Rok za sledeći korak
Ne pratite samo krajnji rok. Beležite kada sledi provera, dopuna ili odluka.
Dokumentovan završetak
Ishod, obrazloženje i prilozi ostaju uz reklamaciju za buduću kontrolu.